Hace cerca de cuatro meses los diputados Carolina Goic y Gabriel Silber, y el Senador Guido Girardi, denunciaron ante el Sernac cambios unilaterales de las condiciones pactadas en el mercado financiero. Por ello, el Sernac miró con la lupa de la Ley del Consumidor los contratos de tarjetas, líneas de crédito, cuenta vista y cuentas de ahorro de 16 instituciones financieras para monitorear que se estuvieran respetando los derechos de los consumidores en un mercado tan complejo como el financiero.
¿Y qué encontró? A juicio del Sernac, una serie de graves incumplimientos en casi el 90% de las instituciones, que incluyen cláusulas abusivas que atentan contra los derechos de los consumidores.
La Ley resguarda la equidad de los contratos y prohíbe, dejando sin efecto, las cláusulas que rompen esta equidad, las que estima abusivas. Por tanto, incluso contrario a la creencia popular, aunque el consumidor haya leído, aceptado y firmado el contrato, estas cláusulas no tienen ningún valor porque los derechos de los consumidores son irrenunciables de manera anticipada.
De esta forma es abusivo que se modifique el contrato de manera unilateral y arbitraria, es decir, cuando se quiere y porque sí, y que no se respeten las condiciones durante la vigencia del contrato, o que le cambien las reglas del juego durante el transcurso del partido.
Todo esto considerando que la necesidad de las empresas de modificar los contratos se puede resolver a través de la renovación de los mismos o informando al consumidor antes de firmar cuáles serán los criterios objetivos de modificación, por ejemplo, reajuste por IPC. Esto, además, es resguardado por la normativa financiera que indica la obligatoriedad de un aviso previo a los consumidores cuando esto se aplique.
En este sentido, las fallas identificadas por el SERNAC en relación a los contratos bancarios se pueden resumir en:
Cláusulas que facultan a la empresa para cambiar el precio, por ejemplo, el monto de las comisiones o los intereses.
De esta forma, se atenta contra los derechos de los consumidores de saber, antes de contratar, el costo de mantener operativa una tarjeta de crédito o el costo de su apertura, pues la empresa se da a sí misma la facultad de cambiar elementos que forman parte del precio como los intereses y comisiones.
Por ejemplo, la cláusula 50 del contrato de tarjeta de crédito del Banco del Desarrollo indica: “El Emisor podrá modificar el presente contrato en cualquier momento en materias relativas a comisiones, intereses, limite de crédito y cargos por manutención (…)”.
Por su parte, la cláusula 19 del contrato de tarjeta de crédito de Credichile señala que
“El Banco queda facultado para modificar tanto el monto de las comisiones como las modalidades y condiciones aplicables para su cobro.”
Cláusulas que autorizan al banco a aumentar o disminuir el monto de la línea de crédito a su arbitrio.
Esto provoca un desequilibrio importante pues el consumidor asume compromisos con la confianza de que cuenta con el respaldo de determinado monto y condiciones.
Es lo que ocurre con la cláusula 6º de la línea de crédito del Banco Falabella que indica que “(…) Este monto máximo disponible podrá ser aumentado o disminuido por el banco, en cualquier momento y a su solo arbitrio (…)”.
Cláusulas que permiten al banco terminar unilateralmente la cuenta o alguno de sus productos.
Por ejemplo la cláusula 15 del contrato de línea de crédito de Scotiabank: “El Banco se reserva la facultad de poner término a la cuenta corriente cuando lo estime conveniente y sin expresión de causa…”
O la cláusula del contrato de tarjeta de Crédito de Credichile que indica que “La tarjeta es propiedad del banco, el cual podrá en forma unilateral revocarla anticipadamente o no renovarla, pudiendo o no expresar los motivos”.
Otro ejemplo se da en la cláusula 6º de la línea de crédito Banco de Chile señala que: “(…) El Banco tendrá el derecho de poner término y caducar en cualquier término la presente línea de crédito, a su arbitrio y sin expresión de causa”.
En conclusión:
Hemos visto contratos donde las empresas bancarias son juez y parte, mientras el consumidor no tiene voz ni voto.
Este comportamiento explica en gran medida el sentimiento de abuso que sienten hoy los consumidores de servicios financieros, que se refleja en que 1 de cada 4 reclamos que llegan al Sernac son de este rubro, que el 50% de los juicios colectivos presentados corresponden a este mercado y que los consumidores en su mayoría perciban que estas empresas tienen poco o ningún interés en resolver sus problemas.
Con esta información, el SERNAC utilizará todas las herramientas que le entrega la Ley, sean acciones individuales o colectivas, en sede administrativa o judicial, para corregir esta situación, sancionar a las empresas y reparar el daño causado a los consumidores.
Para empezar, denunciaremos esta situación a la autoridad fiscalizadora de esta industria, la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, para que se pronuncie y actúe en consecuencia.
A los consumidores, recordarles que las reglas del juego las impone la Ley y no las empresas o lo que digan sus contratos. Sus derechos son irrenunciables y no los pierden aunque pongan su firma en contratos que tengan cláusulas abusivas.