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Esta “Radiografía de los reclamos” pretende dar a conocer las causas que motivan a los consumidores a acudir a SERNAC y el comportamiento de las empresas. El Servicio elaboró este reporte sobre la base de los 143.216 reclamos recibidos durante el primer semestre del 2014.

Radiografía de los mercados

Al revisar los mercados, los Locales Comerciales y el Retail (27%);  las Telecomunicaciones (22%); y elMercado Financiero (19%), concentraron dos tercios del total de los reclamos.

En el caso de los Locales Comerciales y Retail, los reclamos se agruparon en dos temáticas principales, los cuales suman casi el 83% del total:

• Problemas contractuales (46%): por ejemplo, incumplimientos de las condiciones ofrecidas.
• Inconvenientes para ejercer la garantía (37%): negativa al solicitar el cambio o la devolución del dinero cuando el producto viene defectuoso.

Al poner la lupa en los productos o servicios que concentraron la mayor cantidad de reclamos en este mercado, el primer lugar lo ocupa los equipos de tv, música y similares (17,5%); le siguen el calzado (9%); y en tercer lugar los muebles (8%)

En el caso de las Telecomunicaciones, el 73% de los reclamos giran en torno a dos motivos:

• Mala calidad del servicio  (43%): Problemas de señal, lentitud del servicio o cortes injustificados.
• Cobros indebidos (30%): Esto es, cargos por servicios complementarios no contratados,  servicios no aceptados, entre otros.

Entre los productos y servicios, el primer lugar lo ocupa planes de minutos telefónicos (42%); inconvenientes relacionados con las líneas telefónicas (17%); y problemas de acceso a internet (13%).

Finalmente, en el Mercado Financiero, dos problemáticas concentran las quejas:

• Cobros indebidos (41%): cargos por productos o servicios no contratados; duplicidad de cobros; comisiones excesivas, entre otros.
• Mala calidad del servicio (16%): no se entrega dinero solicitado; no reversa cargos mal efectuados; no entrega respaldo de operación; entre otros.

En el Mercado Financiero, los productos más reclamados son las tarjetas de multitiendas (32%); los créditos de consumo (18%); y las cobranzas extrajudiciales (9%).

Otros mercados

Más atrás aparece el Transporte (5%), cuya particularidad radica fundamentalmente en que, del total de los reclamos, en un 52% de los casos no se obtiene una respuesta favorable para los consumidores. Esto es 10 puntos más que el promedio de los otros mercados analizados.

Posteriormente aparecen los Servicios Básicos (3,7%); los Seguros (3,6%); el Comercio Electrónico o a Distancia (3%); y el Mercado Inmobiliario (2,5%).

Análisis de los consumidores

Del total de los reclamos que llegaron al SERNAC, un 71% lo hizo a través de  internet; mientras que un 29% presencialmente, a través de las Direcciones Regionales, Oficinas Municipales de Atención, entre otras.

En cuanto al género, un 51% de los reclamos fueron interpuestos por mujeres, mientras que un 49% por hombres.

En el caso de la distribución geográfica, en términos absolutos de volumen un 51% de los reclamos fueron interpuestos por consumidores de la Región Metropolitana; un 11% por usuarios de Valparaíso; y un 8% por ciudadanos de la Región del Bío-Bío.

No obstante, si se compara proporcionalmente con el tamaño de la población regional, la de Arica-Parinacota encabeza la lista, seguida por la Metropolitana y después por la de Magallanes y Antártica. 

Resultados

En términos absolutos, llama la atención que en un 43% del total nacional de los casos, los consumidores no obtuvieron una respuesta favorable de parte de las empresas (un 32% no fueron acogidos y un 11% ni siquiera fueron respondidos). Del restante 57% de los casos en que las empresas se comprometieron a dar una solución a los consumidores, el SERNAC –debido a las limitadas facultades que le entrega la ley- no puede tener certeza que los proveedores hayan cumplido finalmente su palabra.

Análisis de las cifras

El Director Nacional (PT) del SERNAC, Ernesto Muñoz Lamartine, explicó que esta radiografía de los reclamos nos permite conocer el comportamiento de las empresas, pero también saber cuáles son los motivos que hacen que los consumidores acudan al Servicio.

“Tenemos claro que los consumidores cada día se atreven más a reclamar cuando sienten que sus derechos son vulnerados, pero muchas veces las respuestas recibidas no son las que merecen. Por eso se hace necesario fortalecer las facultades del SERNAC a través de la aprobación de la reforma que actualmente se tramita en el Congreso, y que nos permitirá como país emparejar la cancha para los consumidores”, señaló Muñoz.

El Director del SERNAC enfatizó que: “Con las nuevas atribuciones que nos entregará la Ley, muchas de estas estadísticas podrían ser muy distintas, reduciendo las asimetrías existentes entre las empresas y los consumidores”. En este sentido, el Director Nacional (PT) del SERNAC destacó el esfuerzo que está haciendo el Gobierno de la Presidenta Michelle Bachelet de fortalecer el Servicio, dotándolo de nuevas herramientas que le permitirán estar a la altura de las demandas de los ciudadanos de hoy.

Muñoz explicó que ahora la responsabilidad es de todo el país, destacando el trabajo realizado hasta el momento por cada uno de los integrantes de la Comisión de Economía que está analizando el proyecto, el que junto al aporte de diversos sectores, permitirá a nuestro país contar con una institucionalidad que proteja los derechos de los consumidores, tal como la tienen los demás países de la OCDE.