¿Existe la voluntad pro consumidor en el gobierno?

12 Noviembre 2021
¿Dónde ha estado el gobierno para dar protección y solución a los cientos miles de consumidores y consumidoras que están agobiados por una nueva deuda que se gesta al alero de algo tan fundamental como lo es el consumo de agua o electricidad?
Pablo V. Rodríguez >
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El día 10 de agosto, en el Congreso Nacional, la Comisión Mixta que discutía las diferencias producidas con ocasión de la discusión del boletín N°12.409-30, también conocida como “pro consumidor”, aprobó el texto en su totalidad, y lo despachó a la Cámara de Diputados y Diputadas para que posteriormente se envíe al Presidente de la República para que lo promulgue y mande a publicar.

Sin lugar a dudas este proyecto de ley, luego de la Ley N°21.081, viene a significar una avance importante de reformas e innovaciones que se introducen a la Ley N°19.496, mejor conocida como Ley del Consumidor (LPC), que si bien al comienzo de su discusión contenía propuestas interesantes, con el avanzar de la discusión parlamentaria se fueron incorporando otras regulaciones que la han transformado, posiblemente, en una de las grandes reformas que ha tenido la ley.

Así, entre algunas importantes reformas e innovaciones que tiene este proyecto de ley, se incorpora una modificación en torno a la información básica comercial que entregan los proveedores, principalmente respecto de los bienes durables y de los servicios de despacho; el anhelado principio pro consumidor, el cual estable que la ley siempre de debe interpretar en beneficio de los consumidores y consumidoras; sobre mediaciones y arbitrajes en caso que ocurra un conflicto; mejora el derecho de retracto en los contratos celebrados por medios electrónicos, superando la mala regulación existente; la gratuidad, una vez al año, de los certificados de estudio y notas de las instituciones de educación superior; regulación expresa de la garantía en vehículos motorizados; el tratamiento de los datos personales y el rol de SERNAC en esta materia; simplificar los trámites y suscripción y término de los contratos de adhesión; inclusión en los contratos financieros; aumento en el plazo de la garantía legal a seis meses; entre otras.

De la simple lectura podemos realizar una primera afirmación la cual es “se está avanzando en materia protectora de los derechos de las personas en la economía”. Sin embargo, como bien dice un dicho, ¿es el gobierno un cura Gatica, que predica pero no practica en materia de protección de los derechos e intereses de los consumidores y consumidoras?

Podríamos enfocarnos en varios casos y ejemplos que han acontecido estos últimos años, pero por motivo de ser breve en el planteamiento, sólo en enfocaré en dos: la suspensión en el cobro de los servicios básicos domiciliarios y a dictación del Reglamento sobre comercio electrónico o e-commerce.

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Respecto del primer caso, dada la contingencia que trajo el coronavirus a las economías familiares, principalmente por el confinamiento, el aumento del desempleo y la crisis sanitaria, muchas personas vieron seriamente afectados sus presupuestos familiares, debiendo optar por el pago de algunas deudas en desmedro de otras. Así, fue una moción parlamentaria y no el gobierno quien impulsó la Ley N°21.249 la cual dispone, de manera excepcional, medidas a favor de usuarios finales de servicios sanitarios, electricidad y gas de red con ocasión del estado de catástrofe por el COVID-19. 

La medida, debido a su pertinencia, fue extendida y actualmente se encuentra vigente. Sin embargo, según trasciende del portal emol.com, sólo a nivel de luz eléctrica domiciliaria, la Superintendencia de Electricidad y Combustibles estima una deuda de $248.512 millones, monto que superó por un poco más de $90 mil millones a lo que reportó la misma institución a fines de marzo, superando en un 181% la deuda respecto del 31 de marzo del año pasado. En los servicios sanitarios, el mismo portal señala que ha febrero de 2021, se acumula una deuda de $165 mil millones, situación que impone un gran problema a las familias y también a las empresas.

Frente al escenario anterior, no ha sido el gobierno el que ha impulsado o asumido un rol protagónico dentro de las fórmulas y soluciones para este problema que es de índole humanitario, sino que han sido los legisladores quienes han hecho suyo el problema y han tratado de dar alguna solución; y han sido las organizaciones de consumidores, municipios y otras instituciones quienes han levantado la voz en torno a cómo se lidiará con esta deuda multimillonaria que se sigue acumulando y que, hasta el momento, no ve contención en su progresión; ¿dónde ha estado el gobierno para dar protección y solución a los cientos miles de consumidores y consumidoras que están agobiados por una nueva deuda que se gesta al alero de algo tan fundamental como lo es el consumo de agua o electricidad?

Por otro lado, desde el año pasado que se comenzó el trabajo de discusión en torno a un Reglamento para el comercio electrónico, el cual tuvo su periodo de consulta ciudadana a fines del año 2020, y se envió a la Contraloría General de la República para su toma de razón en enero de este año.

Si bien uno puede coincidir con los hechos sobre los cuales se construye este reglamento, y puede valorar que exista una preocupación en torno al tema, de la simple lectura del documento enviado a la Contraloría se pudo apreciar ya un enfoque sesgado, que no escuchó ni respondió ninguna de las observaciones que gremios empresariales, organizaciones de consumidores y otras instituciones hicieron de su cuerpo normativo, principalmente respecto a las definiciones que establece sobre quiénes intervienen en el comercio electrónico y cuáles son las responsabilidades de cada cual.

En concreto, el Reglamento (que hace unas semanas nuevamente fue ingresado, y que solamente cumplió la formalidad de subir las respuestas a las observaciones) establece que el operador de una plataforma de compra electrónica (mejor llamada Marketplace), en la cual uno puede acceder a diferentes proveedores y productos no tienen mayor obligación más allá de replicar aquella información que les entrega el proveedor, no asumiendo mayor responsabilidad; como también frente a un incumplimiento podría eximirse de toda responsabilidad si previamente fue acordado con el vendedor; entre otras cosas.

Frente a la presentación de observaciones a estas situaciones, por parte de la organización de la cual soy parte (FOJUCC A.C), el Ministro de Economía, Lucas Palacios, con fecha 10 de agosto de 2021, responde a nuestra preocupación en torno al reglamento con frases como “la imposición de tales obligaciones a los operadores de plataformas podría afectar considerablemente a las micro, pequeñas y medianas empresas, y sobre todo, la apertura de nuevos canales de digitalización”; o “la carga regulatoria no solo volvería inviable la creación de nuevos marketplaces, sino que además provocaría que las grandes plataformas opten por vender únicamente sus productos…

En definitiva, frente al comercio electrónico, el Ministro comprende la importancia de la protección de los consumidores, pero asume, desde un supuesto, un escenario catastrófico que no tiene certeza si se producirá, y que viene en la línea del mismo discurso frente a otros hechos regulatorios de los últimos años.

De este modo, acá hay un dicho que debemos tener a la vista: “el cura Gatica predica pero no practica”.

¿De qué nos sirve avanzar legislativamente en el perfeccionamiento de nuestra legislación protectora de los derechos de los consumidores y consumidoras, si la política pública y las decisiones de gobierno van siempre en la dirección totalmente opuesta?

Acá no sólo basta con anunciar grandes reformas y jugar en el “área grande”, dando lecciones de desarrollo legislativo, inclusive este año 2021 en la UNCTAD (Conferencia de Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo), sino además se debe jugar y hacerse cargo del “área chica”, de aquellas decisiones políticas que afectan de manera directa a las personas, y que si no tienen un enfoque de derecho pronto, sólo se transforma en ese otro famoso dicho: “en casa de herrero, cuchillo de palo”.