a_uno_556242.jpg [13]

Por Sofía Delgado M.

En medio de una crisis mundial por los estragos del Covid-19, las redes sociales han demostrado sus funciones más allá de ser simplemente redes de contacto. Es en este escenario donde las distintas empresas y organizaciones de todo el mundo desarrollan sus trabajos desde inicios de este año.

Twitter, Facebook e Instagram se han convertido en las principales plataformas de los cibernautas para poder comunicarse con organizaciones, marcas o tiendas con las cuales no han tenido buenas experiencias. Desde entidades bancarias hasta grandes tiendas comerciales son quienes hoy en día acumulan una gran cantidad de comentarios de todo tipo por parte de los cibernautas. Cuando el llamado a las empresas se transforma en reclamo, los usuarios invocan al SERNAC como mecanismo de presión para ser atendidos.

En Analitic [14] realizamos un estudio sobre los diferentes llamados a fiscalización que usuarios realizan al SERNAC a través de sus cuentas de Twitter utilizando nuestra herramienta de Social Listening durante los meses de Abril y Mayo de 2020.

Tantas fueron las menciones realizadas durante este periodo de tiempo que se segmentaron en 4 grandes categorías de industria: 1) servicios básicos, 2) transporte y logística, 3) banca y 4) retail.

Los resultados generales sobre estas categorías en los meses de Abril y Mayo muestran que la mayor cantidad de quejas se registran en compañías de servicios básicos con un 46,7% del total de menciones. En segundo lugar podemos encontrar a las empresas de retail con un 36% de los llamados a fiscalización, muy de lejos lo sigue las organizaciones de transporte y logística con un 11,7% de las menciones. Finalmente, quienes menos llamados a fiscalización registran son las entidades bancarias con el 5,6%.

Los principales focos de quejas de estos últimos 2 meses recaen principalmente en organizaciones de servicios básicos como telecomunicaciones y utilities. Destacando por lejos las quejas registradas por compañías que proveen servicios de internet en tiempos de teletrabajo. No es de sorprender que los servicios básicos se han vuelto uno de los principales dolores de cabeza de los internautas hoy en día.

Por otro lado, si geolocalizamos estos llamados a fiscalización por parte de los internautas podemos encontrar que las quejas en los servicios básicos se encuentran emitidos principalmente en la zona norte del país, principalmente en las regiones de Tarapacá, Coquimbo, Arica  y Atacama representando el 74%, 61%, 58% y 57% de los dolores comunicados a través de Twitter respectivamente.

En cambio, si nos enfocamos en  los dolores de la categoría de Retail, una gran cantidad de los llamados a fiscalización provienen de la región de Aysén, Los Lagos, Metropolitana y Los Ríos. Siendo la primera de estas la que destaca con un 77% del total de menciones.

Por su parte para la categoría relacionada con entidades bancarias, los llamados a fiscalización se dan mayormente en Arica (17%).

Finalmente, en las organizaciones del área de transporte y logística son las regiones al sur del país las que más quejas en redes sociales acumulan sobretodo en Ñuble, Magallanes Maule y Aysén.

Sin duda, las redes sociales se han convertido en mucho más que solo plataformas para conectar a la gente y hoy en día son utilizadas para realizar trámites que anteriormente hacíamos de manera presencial.

Queda atento a nuestras redes para más información sobre nuestro estudio.

www.analitic.cl [14]

Imagen: Huawei / Agencia Uno

Galeria Imagenes: 

analitic_2020_06_24_reclamos_empresas_01.png [15]

analitic_2020_06_24_reclamos_empresas_02.png [16]